“这是对我导游生涯的一个肯定，我会把它当成一种激励，以后更加严格要求自己。”刚刚获得全国五一劳动奖章的山西导游员陈程丽对记者说。
回首往昔，28岁的陈程丽感慨：“刚入行的时候，看待一切都是新鲜的，没想到一晃都这么多年过去了。”年，陈程丽成为山西皇城相府的一名导游员，由此开启了导游生涯。
钻研业务先天不足后天补
“其实，我做导游的先天条件并不好。开始的时候讲不好普通话，也没学过旅游专业，考导游证全凭自学。”陈程丽说。
年3月，一个偶然的机会，喜欢旅游的陈程丽听说皇城相府招聘讲解员，就兴冲冲地去应聘。应聘老师看了看胖乎乎的陈程丽，递给她一份导游词，说：“你减好肥，把导游词背下来，再来应聘。”近5万字的导游词，陈程丽花了大概20天终于背了下来，减肥更是大费周折。
陈程丽对记者说，“进入这个行业，我付出了比别人更多的努力，我很珍惜这份工作。”
那段时间，每次讲解结束，陈程丽都会把游客的问题记录下来，上网查材料看视频，反复揣摩讲解词，经常熬夜到凌晨。
陈程丽至今还记得，几位亲友异口同声地打趣过她说，“这么敬业，像考大学似的。”每次，她都微微一笑不回应。
长期以来，陈程丽保持着这种不断学习钻研的劲头。她制定了详细的长期学习计划，经常带着问题走出去，积极参加各种培训活动，向业界专家取经，向行业前辈求教，光是学习笔记和外出心得记录就有厚厚的十几本。
陈程丽的爱岗敬业有口皆碑。每次出团前，陈程丽都详尽了解旅游线路、景点、游客构成、地接社情况等。踏上旅途的那一刻起，游客的吃、住、行、游等环节，都在她脑子里像放电影一样过上好多遍。行程中，她总是睡得最晚、起得最早的人。有一次，陈程丽连续四十多天带团外出，行程数万公里，后来差点晕倒在岗位上，幸亏被同事及时送往景区诊所。
热情服务把游客当亲人
“如果要总结服务窍门的话，我比较认同真诚耐心、将心比心、换位思考。”陈程丽说。带团过程中有委屈、有泪水，也有感动、有兴奋，但陈程丽总能以“游客至上”的态度热情服务。
陈程丽第一次外出带团是广西百色、北海、涠洲岛五日游。那次带团经历，让她印象深刻。
一开始，行程顺风顺水，游客兴致也很高。
行程第三天中午，却出了变故，因涠洲岛上风浪很大，要延迟发船。起初和客人沟通之后，大家都表示理解。但不知不觉2个小时过去了，还是不能开船，游客就有了很大的情绪波动。
初出茅庐的陈程丽顿时变得手足无措起来。她强迫自己冷静下来，先是动之以情、晓之以理，讲解安全的重要性，然后又打起圆场：“这里的香蕉很不错呢，利用这段时间我去买来给大家尝尝。”游客看到，一个小姑娘蹦蹦跳跳朝码头跑去了，不一会儿又满头大汗地拎回来几大兜香蕉。那天的行程后来还经历了其他波折，陈程丽都尽力地化解了。分别之际，几乎每位客人都向她表达了谢意，“小陈，谢谢你”“小陈，辛苦了，赶紧回去好好休息休息”……
有一次接待一个来自河南的老年团，全团最年长的86岁，最年轻的也有67岁。
行程第二天是在一个自然风景区游览，正当她为游客认真仔细讲解的时候，一位老奶奶突然身体不适，额头上直冒虚汗。陈程丽立即拨打急救电话，但是由于景区内道路狭窄，急救车只能抵达景区入口。她毫不犹豫，背起老人就往入口小跑。把老人送上急救车后，陈程丽浑身都被汗水浸透了，双腿发软地瘫坐在地上，但想到还有其他团员在等着她，咬咬牙她又站了起来。晚上回到酒店安顿好客人，医院去探望老奶奶。由于抢救及时，老奶奶病情已经好转。老人的老伴激动地拉着陈程丽的手说，“孩子，谢谢你，是你救了我老伴的命”。事后，老人家人专门给陈程丽寄来了一封感谢信。
扎根一线做大国旅游工匠
为了让解说词更有感染力，陈程丽精益求精，不断创新，针对不同游客、不同需求，设计编撰解说词。利用业余时间，她练习快板、评书、朗诵，把看似枯燥的史实更加生动地呈现给游客。
10年带团过程中，陈程丽走遍了全国各地近个城市，接待游客数万人次，成功救助伤病游客51名，收到来自全国各地游客寄来的表扬信多封，服务工作实现了“零投诉”。陈程丽还经常收到远方客人寄来的礼物，有很多客人成为“回头客”。
近年来，陈程丽也进入了收获季，她荣获了第三届全国导游大赛铜牌、国家金牌导游员、山西省五一劳动奖章、晋城旅游大赛一等奖并被评为“晋城市旅游形象大使”……
年，陈程丽生下了一个活泼可爱的女儿。她颇为动情地说：“有了孩子之后，感觉自己责任更大，应当做出些成绩给闺女做个榜样，让她为妈妈的职业骄傲。”
陈程丽说，自己的目标就是做新时代的大国旅游工匠，今后将继续扎根一线，陪伴游客追寻“诗与远方”，感受美好生活。
来源：中国旅游报
编辑：李钰莹
预览时标签不可点收录于合集#个上一篇下一篇